Dunia ini penuh dengan “Pilih 2 dari 3”. Contoh yang paling sederhana dan umum adalah soal makanan antara murah, enak, dan sehat. Umumnya, alias biasanya, bukan pastinya, dalam membeli makanan pilihan akan terbatas pada 3 hal tadi. Makanan yang murah dan enak, cenderung tidak sehat, yang murah dan sehat cenderung tidak enak, dan yang enak dan sehat cenderung tidak murah. Dalam sebuah organisasi/perusahaan prinsip yang mirip dengan ini juga dianut dalam hal memilih value discipline, meskipun yang biasa-biasa terkadang hanya memilih satu saja.

Value discipline yang banyak dikenal ada 3, product leadership, operational excellence, dan customer intimacy. Umumnya, sebuah perusahaan yang ingin dapat bertahan cukup lama akan memilih fokus keunggulannya pada salah satu discipline tersebut dan mempertahankan dua lainnya agar memenuhi standar minimal yang diperlukan. Bagi yang memiliki sumber daya berlebih, dapat lebih memantapkan posisinya dengan mengunggulkan diri dalam dua discipline dengan tetap mempertahankan standar minimal pada sisanya. Menentukan fokus keunggulan ini tentunya akan menentukan target pasar dari sebuah perusahaan.

Product leadership, merupakan salah satu jalan bagi organisasi/perusahaan yang memiliki orang-orang yang diberi kenikmatan berupa kreativitas, ilmu pengetahuan, dan semangat riset yang tinggi. Fokus utama selalu kepada keunggulan produk, entah itu menggunakan teknologi terbaru, kualitas terbaik, maupun hal-hal papan atas lainnya. Ciri khas paling mudah dikenali dari discipline ini adalah harga produknya yang cukup mahal dibanding produk sejenis yang “biasa-biasa saja”. Pangsa pasarnya tentunya adalah orang-orang/pelanggan yang lebih mementingkan keterbaruan dan keunggulan teknologi, desain, dan kualitas produk dibandingkan harga dan kemudahan memperolehnya. Mereka akan rela merogoh kocek lebih banyak dan mengikuti serangkaian proses (termasuk membawa tenda untuk antri launching produk baru) hanya untuk mendapatkan produk dengan jaminan keunggulan yang menentramkan hati mereka.

Operational excellence, inilah jalan pilihan bagi para organisasi/perusahaan yang memiliki banyak akses ke supplier bahan maupun produk yang senantiasa siap bertempur dan membuka jalan. Kemudahan akses untuk mendapatkan produk dan harga yang kompetitif dan terkadang di luar nalar orang awam adalah nama depannya. Outlet atau toko dari organisasi ini biasanya ada di tempat yang mudah ditemui, bahkan bercabang di mana-mana seperti semak-semak. Selain toko fisik, di era pre-skynet ini tentunya juga tersedia lapak-lapak online di berbagai platform e-commerce dengan deskripsi dan harga sejelas-jelasnya yang mudah diakses. Barang-barang yang dijual juga biasanya mudah dibeli, sudah ada harga yang terpampang, tinggal ambil dan bayar. Segmen pasar yang dicari tentunya adalah orang-orang yang mementingkan harga termurah dan kemudahan mencari barang. Orang-orang macam ini biasanya tidak akan buang-buang waktu untuk diskusi panjang lebar tentang kebutuhan barangnya dan akan membandingkan harga dengan lapak pesaing kemudian memilih yang termurah dan termudah dijangkau.

Yang terakhir adalah customer intimacy. Perusahaan/organisasi yang memilih ini sebagai jalan ninjanya adalah mereka yang didukung oleh barisan front line baik sales maupun customer service yang handal dan komunikatif. Mereka lebih mementingkan senyum puas pelanggan saat menemukan produk yang sesuai kebutuhan mereka setelah melalui serangkaian diskusi. Mereka juga akan menjaga agar pelanggan mereka akan menyimpan foto mereka dalam dompetnya ketika hendak mencari produk serupa karena puas dengan layanan purna jual yang diberikan. Sasaran perusahaan/organisasi model begini tentunya agak-agak niche (tertentu), yaitu orang-orang yang memang mencari produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, atau pelanggan yang awalnya belum terlalu paham produk apa sebenarnya yang mereka cari. Biasanya produk akhir yang diberikan akan membutuhkan tenggat waktu tertentu untuk sampai ke tangan pelanggan, dan soal harga juga tentunya jangan terlalu diperdebatkan :p .

Bagi para pelaku bisnis atau organisasi yang memberikan produk dan/atau layanan, penting sekali untuk dapat memutuskan jalan ninja yang akan diprioritaskan untuk diambil. Jangan serakah, anda bukan Superman apalagi Songoku, daripada anda akan menjadi lembaga yang tanggung di segala bidang, lebih baik fokuskan keunggulan di satu (atau dua) bidang saja. Perhatikan juga situasi dan kondisi sumber daya yang ada, apakah mendukung ketercapaian itu. Atau jika memang diperlukan proyek perubahan seperti diklat kepemimpinan untuk membangun culture of service baru, pastikan biayanya sudah terhitung dan sanggup ditanggung.

Kantor Pemerintah misalnya, menurut saya dengan kondisi kungkungan berbagai regulasi dan budaya riset yang masih ada saat ini, mengejar product leadership untuk saat ini seperti tiba-tiba Taeyon atau Yoona tiba-tiba jatuh cinta pada saya. Bukan hal yang mustahil sih, tapi perlu perubahan-perubahan radikal dan drastis supaya itu tercapai. Sehingga mengejar dua bidang lainnya jauh lebih masuk akal. Jika ingin mengejar operational excellence maka perhitungkan segala investasi infrastruktur dan sarana-prasarana yang dibutuhkan dengan baik, pastikan anggaran mencukupi untuk itu. Jika ingin mengejar customer intimacy, pastikan work force atau Sumber Daya Manusia yang ada sudah siap untuk itu, pastikan juga standar-standar pelayanan yang bukan sekedar formalitas sudah ada, dan tidak lupa perhitungkan biaya-biaya training yang dibutuhkan menuju ke level itu.

Selain mendeklarasikan jalan ninja, riset pasar juga diperlukan, karena bisa saja user ini memiliki standar berbeda-beda untuk masing-masing layanan yang mereka harapkan. Ada orang-orang yang misalnya, memprioritaskan operational excellence untuk layanan perizinan tetapi memprioritaskan customer intimacy untuk layanan pengaduan, dan sebaliknya. Ada orang-orang yang mengedepankan product leadership saat membeli gadget atau pakaian, namun mementingkan operational excellence saat hendak membeli keran kamar mandi. Jangan sampai menetapkan value discipline yang keliru untuk sebuah (atau lebih) layanan yang diberikan. Pastikan siapa sebetulnya user yang kita sasar, dan pastikan prioritas kebutuhan dari kelompok user tersebut. Atau, tetap saja kita tetap menjadi biasa-biasa saja di segala bidang dan tetap berharap pada keberuntungan atau keajaiban untuk terus bertahan, karena faktor monopoli misalnya 😀 .